■ はじめに

株式会社TOブックス（以下、当社）は、「もっと物語を届ける──。」という理念のもと、IPコンテンツの展開事業を行っております。事業の展開に際し、お客様等からのご意見又はご要望は真摯に受け止め、誠実に対応いたします。他方で、当社従業員に対する社会通念上許容される範囲を超える要求又は言動に対しては、当社従業員が安心して業務を遂行するために、組織として毅然とした対応をいたします。

■ カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントを、「お客様等（今後お取引をする可能性のある方、当社施設利用者及び当社の事業に関係する方も含みます。）からの要求又は言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、かつ従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

■ カスタマーハラスメントに該当する行為の例

①当社の商品、サービス又は対応と関係しないお客様等の要求又は言動の場合、②当社の商品、サービス又は対応に瑕疵・過失が認められない場合における当社の商品、サービス又は対応に対するお客様等の要求又は言動の場合、及び③当社の商品、サービス又は対応に瑕疵・過失が一定認められる場合におけるお客様等の要求又は言動の場合のいずれであっても、お客様等の要求又は言動が、社会通念上許容される範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントに該当すると判断いたします。具体的行為例は以下の通りですが、例示であり、これらに限られるものではありません。

記

a.身体的又は精神的な攻撃（殴る、蹴る、押すなどの暴行・傷害行為、脅迫、恐喝、侮辱、名誉棄損その他誹謗中傷、人格否定的言動及び暴言、土下座の要求、盗撮、つきまとい行為等）
b.その他業務妨害的な言動（威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動、執拗かつ不当な要求の反復、不退去、面談の強要、必要な限度を超える長時間の電話、インターネットを利用した誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、プライバシー侵害等）

以上

■ 当社の対応方針

お客様等からいただいたご意見及びご要望につきましては、当社は、合理的解決に向けて、理性的なお話し合いを行うことでよりよい関係の構築を目指します。
当社は本方針に基づき、お客様等の要求及び言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、必要に応じて、予告なく対応をお断りする、あるいは警察又は弁護士等に相談の上、毅然とした適切な対応を行います。
また、社内においてもカスタマーハラスメントに関する相談体制を整備するとともに、従業員等への周知・研修その他必要な対策を実施します。